Das strategische Differenzierungspotenzial produktbegleitender Dienstleistungen

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Die Differenzierungskraft von Dienstleistungen im Wettbewerb ist bekannt, doch es fehlt an einem praxistauglichen Instrument zur Quantifizierung des Differenzierungspotenzials. Der Autor präsentiert die Differenzierungspotenzial-Analyse als konzeptionellen Lösungsansatz, der sich von klassischen Promotionsarbeiten abhebt. Der Ansatz betrachtet simultan Anbieter und Nachfrager und fokussiert auf die Wertschöpfungskette für Value-Added-Dienstleistungen sowie die Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit. Es wird aufgezeigt, dass das Differenzierungspotenzial produktbegleitender Dienstleistungen durch Verbreitungsintensität und Begeisterungsstiftung bestimmt werden kann. Zur Analyse dieser Faktoren kommen die Branchensegment-Analyse für die Anbieter- und die Kano-Analyse für die Nachfragerseite zum Einsatz. Der Lösungsansatz wird anhand der Automobilindustrie praktisch umgesetzt, wobei empirische Untersuchungen fundierte Aussagen zu zwanzig produktbegleitenden Dienstleistungsangeboten ermöglichen. Das Werk richtet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkten in Marketing und Dienstleistungsmanagement und bietet Fach- und Führungskräften wertvolle Anregungen. Es klärt die theoretischen und methodischen Grundlagen zur Analyse des Differenzierungspotenzials und liefert ein praxistaugliches Konzept zur Identifikation von Differenzierungspotenzialen, insbesondere für Branchen, die sich mit dienstleistun