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Die rasante Entwicklung des Internets hat zu einer höheren Markttransparenz geführt, wodurch Kunden informierter, mobiler und kritischer geworden sind. Produkte sind austauschbar und komplex, was zusätzlichen Erklärungsbedarf und Support erfordert. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, sich durch Service zu differenzieren, insbesondere im After-Sales-Bereich, um Kunden langfristig zu binden. Kostengünstige Lösungen sind notwendig, um einen optimalen Service zu bieten. Die Einführung von Customer Self Care erfordert zudem Überzeugungsarbeit, um die Nutzung dieser Angebote zu steigern.
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Customer Self-Service, Simone Fritz
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