Excellente Dienstverlening

More about the book

In een wereld waar klanten foutloze producten verwachten, is service het cruciale onderscheid tussen concurrenten. In dit inspirerende boek onderzoekt service-expert Leonard Berry hoe grote organisaties succesvol kunnen zijn en blijven. Hij analyseert veertien zeer succesvolle en prijswinnende organisaties en ontdekt dat hun succes niet voortkomt uit strategisch beleid, maar uit menselijke waarden. De tevredenheid van klanten steeg doordat het management voortdurend deze waarden in hun beleidsvorming integreerde. Dit resulteerde in een duidelijke strategie, uitstekende uitvoering van de dienstverlening en sterke vertrouwensrelaties met klanten, medewerkers en partners. Investeren in medewerkers leidde tot hogere kwaliteit van dienstverlening en creëerde respect en loyaliteit bij klanten door opvallende gulheid. Berry identificeert negen elementen voor duurzaam succes, die elk in aparte hoofdstukken worden behandeld. Dit biedt inzicht in de principes achter strategieën en activiteiten die bijdragen aan het succes van een organisatie. In dit boek onthult Berry de 'ziel' van dienstverlening en biedt het richting aan de duizenden dagelijkse beslissingen van medewerkers, waardoor het een onmisbaar werk is voor managers die hun organisatie willen laten slagen.