Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten
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Die Untersuchung beleuchtet die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanälen auf die Kündigungshäufigkeit nach Beschwerden. Empirische Daten zeigen, dass schriftliche Kanäle tendenziell zu weniger Kündigungen führen, insbesondere bei älteren Kunden und schwerwiegenden Dienstleistungsfehlern. Die Dauer der Geschäftsbeziehung hat keinen signifikanten Einfluss auf die Kündigungsrate. Zudem werden potenzielle Verzerrungen durch statistische Verfahren minimiert, was die Ergebnisse sowohl für die Theorie als auch für die praktische Anwendung relevant macht.
