Sprachliche Gestaltung interaktiver Kundenkommunikation

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde ist für die Bildung und die Aufrechterhaltung von Geschäftsbeziehungen von essentieller Bedeutung. Zur individuellen und personalisierten Kommunikation sind Dialogmedien sehr gut geeignet, da sie die bei massenmedialer Ansprache auftretende Informationsüberfrachtung der Kunden gezielt umgehen. Hier haben insbesondere Call-Center in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. In dieser Branche waren im Jahr 2011 in Deutschland rund eine halbe Million Menschen an etwa 7.000 Standorten beschäftigt und wickelten täglich bis zu 20 Millionen Anrufe ab. Call-Center sind unabhängig von Öffnungszeiten und Standorten und bieten damit eine hohe Erreichbarkeit bei potenziell geringerem zeitlichem und monetärem Aufwand für Kunde und Unternehmen. Ein derart häufig genutztes Medium wie die Call-Center-Kommunikation sollte möglichst effektiv eingesetzt werden. Dies erfordert die gezielte inhaltliche und sprachliche Gestaltung jedes einzelnen Gesprächs. Vor diesem Hintergrund widmet sich die Autorin der systematischen Analyse sprachlicher Gestaltung von Call-Center-Kommunikation. Der Fokus liegt dabei erstmalig auf der umfassenden Zusammenstellung sprachlicher Gestaltungselemente, die auf Basis fundierter und fachübergreifender Literaturrecherchen, Interviews mit Führungskräften, Fokusgruppen mit Kunden und der inhaltlichen Analyse von mehreren hundert Call-Center-Gesprächen erfolgt. Darüber hinaus werden in einer quantitativ-statistischen Analyse dieser Call-Center-Gespräche die Wirkungseffekte des Einsatzes sprachlicher Gestaltungselemente auf den Gesprächserfolg untersucht. Das vorliegende Werk liefert damit wertvolle Impulse sowohl für Entscheider der Call-Center-Unternehmenspraxis als auch für interessierte Wissenschaftler.