Kundenzufriedenheit als psychologisches Konstrukt

Das Thema Kundenzufriedenheit hat in der betriebswirtschaftlichen Forschung eine lange Tradition. Dennoch gilt die Diskussion keineswegs als abgeschlossen, da die Frage nach dem Phänomen der Kundenzufriedenheit und den psychologischen Ursachen nicht hinreichend geklärt ist. Die vorliegende Arbeit stellt Forschungsstand und Defizite umfangreich dar. Darüber hinaus offenbart sie neue theoretische und methodische Zugänge der Analyse von Kundenzufriedenheit. Wenngleich sich die vorliegende Untersuchung intensiv mit wissenschaftlichen Modellen auseinandersetzt, richtet sie sich dennoch auch an Praktiker im Bereich Marketing und Marktforschung. Dies gilt nicht nur für die Meßmethoden, die erstmals umfassend verglichen werden. Die theoretischen Darlegungen geben wichtige Anhaltspunkte für das Verstehen des Kundenverhaltens und unterstützen damit bei der Entwicklung von Marketing-Maßnahmen.