Change-Leadership bei der Implementierung von Kundenorientierung bei wissensintensiven Dienstleistungen

Bei wissensintensiven Dienstleistungen ist die Interaktion mit Mitarbeitern Indiz für die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Dadurch ist sie für den Kunden bei Kaufentscheidungsprozessen von herausragender Bedeutung. Zurückzuführen ist dies nicht zuletzt auf die schwierige Beurteilbarkeit der originären Dienstleistungsqualität von bspw. Versicherungspolicen, ärztlichen Konsultationen, Vermögensberatungen, usw. Diese Unternehmen stehen vor einer doppelten Herausforderung, wenn sie sich der Implementierung einer kundenorientierten Strategie verschrieben haben. Schließlich muss die Unternehmensführung bei der Strategiegestaltung und der Anpassung kultureller sowie struktureller Unternehmenselemente sowohl die relevanten Aspekte der Kundenorientierung, wie darüber hinaus die Herausforderungen unternehmerischer Transformation im Allgemeinen meistern. Die Mitarbeiter stellen bei Veränderungen in Dienstleistungsunternehmen, wo die Kunden-Mitarbeiter-Interaktion im Vordergrund steht, ein zentral zu berücksichtigendes Element dar. Eine besondere Rolle kommt daher deren Führung unter zeitgleicher Berücksichtigung der Unternehmenskultur zu. Gezielte Kommunikationsmaßnahmen sind ebenso wie angepasstes Führungsverhalten von besonderer Bedeutung. Eric Lampach verbindet diese Gedankenstränge aus einer ganzheitlich orientierten Unternehmensführungsperspektive. Er legt dabei den Schwerpunkt auf verschiedene Elemente der personellen Führung von Mitarbeitern. Das Veränderungscommitment und die Veränderungsunterstützung der Mitarbeiter werden dabei als relevante Erfolgsgrößen herangezogen. Die theoretischen Ausführungen werden im Rahmen eines Fallbeispiels praxisnah erläutert, empirisch überprüft und kritisch reflektiert. Aus der Implementierung einer kundenorientierten Strategie bei einem Versicherungsunternehmen werden nicht nur verallgemeinerbare Zusammenhänge aufgezeigt, sondern auch industriespezifische Herausforderungen diskutiert. Hieraus leitet Eric Lampach ein handlungsorientiertes Rahmenmodell zur Implementierung kundenorientierter Strategien ab, welches die Besonderheiten bei wissensintensiven Dienstleistungen berücksichtigt.