Preisorientierte Kundenabwanderung bei Commodity-Dienstleistungen

GELEITWORT: Ein erheblicher Anteil konsumtiver Dienstleistungen des täglichen Bedarfs weist Commodity-Eigenschaften auf. Sie werden am Markt mit einem nahezu identischen Leistungsumfang sowie in vergleichbarer Qualität angeboten und erscheinen aus Kundensicht austauschbar. Daher ist die Kundenbindung oft gering und die Nachfrager sind schnell bereit, aufgrund wahrgenommener Preisvorteile zu einem Wettbewerber zu wechseln. Dieser Sachverhalt stellt für Unternehmen aus entsprechenden Branchen (wie Banken, Versicherungen oder Telekommunikationsunternehmen) ein gravierendes Problem dar, da sie mit intensivem Preisdruck und hoher Kundenfluktuation konfrontiert sind. Insofern überrascht es, dass die Problematik bisher kaum wissenschaftlich erforscht wurde. [.] Der Verfasser entwickelt ein innovatives, theoretisch fundiertes und schlüssiges Modell der Kundenabwanderung und untersucht auf dieser Basis umfassend die Rolle des Preises als Abwanderungsursache. Dabei reflektiert er erstmals das Konstrukt der Preiszufriedenheit in diesem Kontext und zeigt überzeugend die Schwächen der üblichen Vorgehensweise auf [.]. Als Alternative rückt er das tatsächliche Abwanderungsverhalten der Kunden in den Mittelpunkt der Betrachtung und analysiert die ursächlichen Preisprobleme. Zudem bezieht er zusätzlich nichtpreisliche Probleme als Auslöser von Kundenabwanderung in die Analyse ein, was es ihm ermöglicht, eine neuartige und vollständige Typologie von Kundenabwanderungen zu entwickeln. [.] Die vorliegende Arbeit überzeugt durch ihren Tiefgang und ihre Innovativität in inhaltlicher und methodischer Hinsicht. [.] Für das Management in einer Vielzahl wichtiger Dienstleistungsbranchen sind die Forschungsergebnisse von hoher Relevanz, weil sie generelle Einsichten in Kundenabwanderungsprozesse gestatten, die wertvolle Anregungen auch für unternehmensindividuelle Analysen und Maßnahmen bieten. [.] Prof. Dr. Dr. h. c. Bernd Stauss