Die Bedeutung des Dienstleistungsdesign für den Markterfolg

Das Dienstleistungsdesign umfasst die Gestaltung der vom Kunden sinnlich wahrnehmbaren Aspekte einer Dienstleistungsumgebung, d. h. der Gebäude und Inneneinrichtung sowie atmosphärischer Komponenten. Obwohl einzelne Autoren in konzeptionellen Ausführungen auf die Relevanz dieses Instruments hinweisen, wurde der Einfluss des Dienstleistungsdesign auf den Markterfolg von Dienstleistungsunternehmen bislang kaum empirisch untersucht. Anja Reimer hat daher die Bedeutung des Dienstleistungsdesign sowohl für die Beurteilung der Qualität einer Dienstleistung als auch für die Differenzierung vom Wettbewerb untersucht. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Bedeutung des Dienstleistungsdesign für die Qualitätsbeurteilung deutlich grösser ist, als bislang angenommen wurde. Weil die sinnlich wahrnehmbare Umgebung eine Art Verpackung der Dienstleistung darstellt, wird sie als Indikator für die zu erwartende Dienstleistungsqualität herangezogen. Zudem bietet das Dienstleistungsdesign Ansatzpunkte zur Profilierung im Wettbewerb, weil die Kunden Unterschiede hinsichtlich verschiedener Elemente honorieren. Damit kommt dem Dienstleistungsdesign eine nicht zu unterschätzende Bedeutung für den Markterfolg von Dienstleistungsunternehmen zu. Für die untersuchten Branchen - Banken und Restaurants - wird die Bedeutung einzelner Designelemente aufgezeigt, so dass die Ergebnisse der Untersuchung Grundlagen für praktische Handlungsempfehlungen liefern.