Marc Girard Books

Der systematische Einsatz von (Raum-)Düften als Marketinginstrument findet im Dienstleistungsbe-reich zunehmend Beachtung. Aus Sicht der Unternehmen bietet eine aktive Gestaltung der Dienstleis-tungsumgebung mit Raumdüften vielfältige Potentiale. Interessanterweise wird der zunehmende Ein-satz von Duftstoffen in der Service-Praxis von der Forschung nur wenig begleitet. Es liegen zwar durchaus bereits erste empirische Erkenntnisse vor, jedoch fehlt es an einem geeigneten holistischen Rahmenmodell und viele Forscher fordern weitere Studien, um das Potenzial von Duftstoffen als Mar-ketinginstrument umfassend evaluieren und die Möglichkeiten und Grenzen einer Umsetzung in der Praxis aufzeigen zu können. Die Arbeit von Herrn Girard widmet sich zunächst der Aufbereitung der theoretischen Grundlagen aus der Dienstleistungsforschung und der relevanten Erkenntnisse aus der Erforschung des Geruchssinns, mit dem Ziel, einen integrativen, konzeptionellen Rahmen zur Erklä-rung und Untersuchung der Wirkung von olfaktorischen Reizen im Dienstleistungsumfeld zu entwi-ckeln. Es erfolgt damit erstmals eine strukturierte und umfassende Betrachtung der Relevanz und Wirkung von Düften aus der Perspektive einer Dienstleistung. Damit wird der bisher eingeschränkte Fokus relevanter Forschungsarbeiten über den Einzelhandelsbereich hinaus ausgedehnt und die kon-zeptionelle Grundlage für die empirische Überprüfung der Annahmen im Rahmen weiterführender For-schungsbemühungen in anderen Dienstleistungsbereichen gelegt. Die empirische Untersuchung im zweiten Teil der Arbeit überprüft die gewonnenen theoretischen Erkenntnisse entsprechend im Rahmen einer experimentellen Feldstudie im Bereich einer Personen-Transportdienstleistung. Aus den gewon-nenen Erkenntnissen werden Implikationen für die Dienstleistungsforschung und -praxis zur aktiven Gestaltung einer Dienstleistungsumgebung unter besonderer Berücksichtigung der Spezifika des ol-faktorischen Sinns abgeleitet.

Diese Arbeit zielt darauf ab, die Ansätze des Customer Experience Managements mit der Perspektive der Kundenkontaktpunkte zu verknüpfen. Dazu wird die Customer Experience an verschiedenen Kontaktpunkten ausgewählter Marken detailliert untersucht. Zunächst wird ein theoretisches Gerüst entwickelt, das die Beurteilung bestehender Ansätze des Experience Managements und der Kontaktpunkt-Forschung ermöglicht. Durch qualitative Interviews wird aufgezeigt, dass die bisherige Betrachtung der Customer Experience als einheitliches Konstrukt unzureichend ist. Eine entwickelte Methodik zur Typologisierung von Experiences beschreibt die unterschiedlichen Facetten, die an den einzelnen Kontaktpunkten einer Marke auftreten können. Wichtige Facetten der Experience umfassen unter anderem die Stärkung des Markenbewusstseins, die Förderung eines Community-Gedankens, den Spaßfaktor sowie die Wahrnehmung von Qualität und Preis der Marke. Die Analyse der Kontaktpunkte zeigt deutliche Unterschiede in der Vermittlung der Experience. Das Produkt wird von Konsumenten als entscheidender Treiber der Experience-Facetten identifiziert, gefolgt von Markenkontakten über andere Kunden, Werbung, Events, Sponsoring, eigener Arbeit für das Markenunternehmen und den Mitarbeitern der Marke. Die zusammengeführten Erkenntnisse betonen die Kontaktpunktspezifität der Customer Experience. Die demonstrierte Methodik kann der Markenführung als Grundlage für eine experien

Les Contes de Grimm n''ont jamais cessé de nous fasciner car ils décrivent avec une étonnante pertinence les difficultés et les enjeux de nos relations familiales et amoureuses.A travers la lecture de nombreux contes, Marc Girard révèle ainsi les effets dramatiques de la malfaisance et de l''incompétence parentales. Puis il analyse la puissance génératrice de l''amour, qui soutient, répare, façonne le héros, et lui donne la force de surmonter les tourments qu''il endure, tout comme ses propres insuffisances. A l''inverse de la tradition dominante en Occident - celle de Tristan et Iseult -, les Contes de Grimm n''allient pas l''amour à la mort : surprenants, voire subversifs, ils chantent la réalisation du désir dans la vie, le droit des amants contre un ordre social dénué d''âme, l''aptitude à briser, pour ceux qui s''aiment, la fatalité qui sépare et détruit.