Kundenzufriedenheit durch Servicequalität

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Die Dissertation behandelt die Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell, beginnend mit einer Einführung in die Zielsetzung und den konzeptionellen Rahmen. Es wird erläutert, wie Kundenzufriedenheit definiert wird, welche Faktoren sie beeinflussen und welche Auswirkungen sie auf Beziehungsmarketing hat. Ein zentraler Bestandteil ist die Analyse der Qualitätsdimensionen des PROSAT-Modells sowie die damit verbundenen Wirkungen. Ein weiterer Abschnitt widmet sich der Messung der Kundenzufriedenheit, einschließlich der Ziele solcher Messungen und dem aktuellen Stand der Forschung, mit einem speziellen Fokus auf den Automobilbereich. Die Ergebnisse der PROSAT-Messung werden detailliert präsentiert, einschließlich der Datenbasis und der Interpretation der Meßergebnisse. Abschließend wird die Implementierung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität in verschiedenen organisatorischen Kontexten untersucht, einschließlich Controlling, Kostenrechnung, Informationstechnologie, Organisation und Personalmanagement. Die Dissertation schließt mit einer Zusammenfassung und den daraus gezogenen Schlussfolgerungen, die die Relevanz der Kundenzufriedenheit für Unternehmen unterstreichen.