Service-Level-Management in der IT

Einführung Die zukünftige Rolle der IT im Unternehmen Schritt für Schritt zum Service-König Die AgrEvo GmbH und ihr Service-Projekt IT-Standards und IT-Standardisierungen Service-Level-Management beim debis Systemhaus Die IT-Partnerschaft zwischen IDEAL und AlogO Instrumente des Service-Level-Vertrages bei VEAG Die ALBA EDV Beratungs und Service GmbH Entrium Direkt-Bankers AG setzt auf Finger-spitzengefühl und Professionalität Interview mit Joachim M. Guentert, ebay Europe Amazon. de setzt auf interne Lösungen und Rat von außen Auf in die zweite Runde – Qualität als neue Waffe im E-Commerce Wegweiser für effektive vertragliche Regelungen – Ein Projektmodell für die praktische Anwendung Eine Bibliothek mit Kennzahlen Das Thema Service-Level-Agreements im Internet Erfolgreiches Outsourcing Balanced-Scorecard in der IT Die IT und ihre neue Kernkompetenz Nutzen und Grenzen von SLA Ausblick. Eine neue Servicekultur entsteht in der IT. Vom Software-Lieferant wandelt sich der IT-Manager zum umfassenden Dienstleister. Der Grund: Die Kunden – auch die internen – werden kritischer. Sie setzen verstärkt auf genau definierte IT-Leistungen auf konstantem Niveau. Doch wie lässt sich die Leistungsfähigkeit der IT beurteilen? Wichtige Details werden in IT-Verträgen oft nur unzureichend beschrieben. Konflikte sind vorprogrammiert. Service-Levels beschreiben die Qualität und den Servicegrad einer IT-Dienstleistung mit Hilfe von Kennzahlen. Das Buch 'Service-Level-Management in der IT – Wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert' liefert das praktische Rüstzeug für klar strukturierte Dienstleistungsverhältnisse in der IT. Es wendet sich an: - Mitarbeiter in IT-Abteilungen (Help-Desk, Call-Center, IT-Controlling u. a.) - Mitarbeiter mit koordinierenden Aufgaben innerhalb der Geschäftsbereiche - IT-Verantwortliche in E-Commerce-Firmen - Berater in Full-Service-Firmen, insbesondere in IT-Outsourcing-Unternehmen Autoren und Herausgeber dieses Buches sind überwiegend IT-Berater. Zahlreiche Praxisbeispiele zeigen: In der schnelllebigen IT-Branche wird die Qualität der Dienstleistung Zukunft wichtigster Wettbewerbsfaktor sein.