Kennzahlenorientiertes Prozeß- und Kundenmanagement

Kostenrechnungsinformationen werden als zu spät verfügbar und als zu aggregiert angesehen, um mit ihnen alleine die Aktivitäten eines Geschäftsprozesses steuern zu können. Performance Measures machen es hingegen möglich, die Leistung eines Prozesses zu einem frühen Zeitpunkt zu bestimmen, bevor diese sich auf das finanzielle Ergebnis auswirken kann. In dieser Arbeit wird ein System aus Leistungsmeßgrößen entwickelt, wel-ches in der Lage sein soll, einzelne Personen, Gruppen und Einheiten auf ein gemeinsames Ziel auszurichten und eine klare strategische Führung in einer dezentralisierten Umgebung zu übernehmen. Die Berücksichtigung und Priorisierung multikriterieller Ziele ist eines der wesentlichen Merkmale des Instruments. Neben der Zielausrichtung ist die Unterstützung der operativen Prozeßsteuerung die zweite wichtige Aufgabe des Systems. Zur Unterstützung der Prozeßanalyse werden Wirkungsbeziehungen durch Hierarchien abgebildet und einzelnen Analyseperspektiven (z. B. die Kundensicht) durch spezifische Größen Rechnung getragen. Wie das Meßgrößensystem zur Prozeßführung eingesetzt werden kann und ob es in der Lage sein kann, die Anforderungen an ein Instrument der Prozeßführung zu erfüllen, wird in der Arbeit kritisch geprüft. Dazu wird beispielhaft der Kundenmanagement-Prozeß eines Unternehmens der Konsumgüterindustrie ausgewählt und die Anwendung des entwickelten Führungsinstruments an diesem demonstriert.