Neue Entwicklungen im Dienstleistungsmarketing

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Dienstleistungsmarketing hat sich von einer neuen Disziplin zu einem anerkannten Bereich entwickelt, in dem Konzepte wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mittlerweile auch in anderen Bereichen Anwendung finden. Die zunehmende Integration von Dienstleistungen in Produkte hat die Diskussion über die Unterscheidung zwischen Dienstleistungs- und Produktmarketing angestoßen. Das Buch reflektiert diesen Entwicklungsstand und präsentiert die Beiträge der Vortragenden des 8. Dienstleistungs Workshops in Innsbruck im Februar 2001. Die Beiträge vertiefen zentrale Konzepte des Dienstleistungsmarketings und verdeutlichen die Entstehung eines „Gesamtleistungs-Marketing“ durch die Verschmelzung von Produkten und Dienstleistungen. Der erste Abschnitt behandelt die verknüpften Konzepte der Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Dienstleistungsqualität. Trotz der Vielzahl an bereits veröffentlichten Arbeiten gelingt es den Autorinnen und Autoren, neue Perspektiven zu entwickeln und Anregungen für zukünftige Forschungen zu geben. Im zweiten Abschnitt wird aufgezeigt, dass es nach wie vor Defizite in der Bestimmung von Kosten und Preisen für Dienstleistungen gibt.