Kundenabwanderungen in Kreditinstituten

Die wachsende Konkurrenzintensität sowie geänderte Konsumenteneinstellungen haben dazu geführt, dass Bankkunden aktuell weit häufiger ihre Bankverbindungen wechseln bzw. auf mehrere Kreditinstitute verteilen, als dies in der Vergangenheit der Fall war. Vor diesem Hintergrund kommt der erfolgrei-chen Pflege bestehender Kundenverbindungen und dem gezielten Entgegen-wirken von Kundenabwanderungen eine erhebliche Bedeutung zu. Gegenstand dieser Arbeit ist die Entwicklung eines integrierten Konzeptes zur Analyse von Kundenabwanderungen insbesondere vor dem Hintergrund der früh-zeitigen Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden. Die Überprüfung des entwickelten Konzepts erfolgt hierbei auf Basis konkreter Geschäftsdaten einer Sparkasse, die mittels informations-technischer Analyseverfahren detailliert untersucht werden. Mit der vorliegenden Arbeit schafft der Verfasser die Basis für eine Quantifizierung und gezielte Steuerung des bislang im Vertriebsprozess meist nur intuitiv berücksichtigten Komplexes der Kundenabwanderung. Die gewonnenen Erkenntnisse sind sowohl hinsichtlich der zugrunde liegenden Methoden als auch der konkreten empirischen Ergebnisse von hohem praktischen Nutzen. Der Verfasser versteht es nicht nur, komplexe statistische und informations-technische Sachverhalte verständlich und übersichtlich darzustellen, sondern zeigt auch in eindrucksvoller Weise die praktische Umsetzbarkeit des entwickelten Konzeptes auf. Insbesondere die konkrete Umsetzung für ein Beispielinstitut und die hieraus gewonnenen Erkenntnisse zeigen die hervorragende Eignung als Instrument zur Identifikation von abwanderungsgefährdeten Kunden.