Business Performance Management bei Versicherungsunternehmen

Jedes Versicherungsunternehmen ist Dienstleister für den Kunden. Der Dienstleistung liegen Unternehmensprozesse zugrunde. Von der Qualität der Prozesse hängt unmittelbar die Qualität der Dienstleistung ab. Beschwerden sind Maßstab für Qualität. Durch geeignete Auswertungen lassen sich Maßnahmen ableiten, um so stetig die Qualität zu verbessern. Dadurch kann dauerhaft zum Unternehmenserfolg beigetragen werden. Das Business Performance Management unterstützt diesen Qualitätsregelkreis durch die Kooperation zweier eng verzahnter Systeme – eines Schadentracking- und eines Beschwerdemanagementsystems. Innerhalb des Schadentrackingsystems sind alle Geschäftsprozesse der Schadenbearbeitung in logischer Abfolge und in Abhängigkeit von der geforderten Durchführungskompetenz hinterlegt. Der entsprechende Bearbeiter kann zu jedem Schadenfall und zu jedem Bearbeitungszeitpunkt die für ihn möglichen Bearbeitungsaktionen einsehen und arbeitsbegleitend zuordnen. Durch die integrierte Netzplantechnik ermöglicht das Trackingsystem die zeitliche Prognose für das Erreichen von Teilzielen oder für den Abschluss einer Schadenbearbeitung. In Unternehmen treten Beschwerden dann auf, wenn Prozesse oder Teilprozesse suboptimal bearbeitet werden. Mit Eintreffen einer Kundenbeschwerde ermittelt das System den für den betroffenen (Teil-)Prozess zuständigen Sachbearbeiter und informiert diesen über die Beschwerde. Dadurch wird vom System der Vorgang der Beschwerdebearbeitung angestoßen und die Erfassung der notwendigen Beschwerdeinformationen initiiert. Durch Auswertungen über bereits vorangegangene, abgeschlossene Beschwerdebearbeitungen kann das Beschwerdemanagementsystem das optimale Vorgehen für die aktuelle Beschwerde ermitteln und die entsprechenden Bearbeitungsschritte vorschlagen. Durch ständige Analysen von Problem-Lösungs-Matrizen kann dem Sachbearbeiter für jedes individuelle Kundenproblem die dafür optimale Lösungsmöglichkeit vorgeschlagen werden.