Kundenbindung im Internet

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Systematisches Kundenbindungsmanagement kann den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens erheblich steigern. Neben Wiederholungskäufen, Cross-Buying und Empfehlungen profitieren Unternehmen mit loyalen Kunden von weiteren erlössteigernden und kostensenkenden Effekten. Diese Erkenntnis hat viele Anbieter und Autoren dazu veranlasst, den Fokus von der Neukundengewinnung auf die langfristige Bindung bestehender Kunden zu verlagern. Der Einsatz moderner Internet-Techniken bietet Unternehmen erweiterte Möglichkeiten, den Dialog mit Kunden zu intensivieren. Besonders wichtig ist das Internet, wenn es um die Individualisierung von Produktpräsentationen und Leistungen geht. Die Arbeit präsentiert ein breites Spektrum an Elementen und Konzepten zur Kundenbindung im Internet, darunter virtuelle Kundenclubs, internetbasierte Produktkataloge und Online-Services in der After Sales-Betreuung. Zur Veranschaulichung werden praktische Beispiele und Screenshots angeführt. Die Darstellung und Klassifizierung der kundenbindenden Elemente orientiert sich an den Phasen des Customer Buying Cycle, der den Kaufzyklus in vier Phasen (Anregung, Bewertung, Kauf und Nach-Kauf) abbildet. Diese Arbeit wurde mit dem Senatspreis der Hochschule Niederrhein als beste Diplomarbeit im Fachbereich Wirtschaftswissenschaften im Jahr 2002 ausgezeichnet.