Modellgestütztes Dienstleistungsbenchmarking

Die vorliegende Arbeit basiert auf der These, durch Benchmarking latent vorhandenes Verbesserungspotenzial in Dienstleistungsunternehmungen aufdecken und für die Leistungsoptimierung erschließen zu können. Der Einsatz entsprechender Modellierungsmethoden erweitert diesen Ansatz, indem er dessen Konkretisierung und Umsetzung unterstützt. Die Zielsetzung der Arbeit besteht somit in der Entwicklung und Beschreibung eines ganzheitlichen Konzepts zum Benchmarking von Dienstleistungen, erweitert und gestützt durch Methoden der Informationsmodellierung. Auf Basis eines Diskurses der begrifflichen Grundlagen in den Forschungsfeldern Benchmarking, Dienstleistung und Modellierung leitet der Verfasser ein Rahmenkonzept ab, das zum einen die Analyse einzelner konstitutiver „Aspekte des Benchmarkings“, zum anderen deren Integration zur Methode des „Modellgestützten Dienstleistungsbenchmarkings“ ermöglicht. Die entwickelte Methode ist wiederum die Ausgangsbasis für die prototypische Implementierung eines Softwarewerkzeugs sowie die Anwendung und Evaluation des Konzepts in der Praxis. Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Wirtschaftsinformatik, Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungscontrolling sowie an Praktiker, verantwortlich für Performance- und Qualitätsmanagement in Dienstleistungsbereichen.