Dienstleistungsqualität - Relevanz unterschiedlicher Teilleistungen im Dienstleistungsprozess

Der Dienstleistungsbereich gewann innerhalb entwickelter Volkswirtschaften in den letzten Jahren immer mehr an ökonomischer Bedeutung. Die Tourismusbranche ist dabei eine globale Wachstumsbranche, die vor allem durch eine weltweit zunehmende Wettbewerbsintensität gekennzeichnet ist. Zusätzlich zu allgemeinen Einflussgrössen auf die Hoteldienstleistungsnachfrage, existieren auch konkrete Trendentwicklungen auf der Angebotes- und Nachfrageseite, die zu einer nachhaltigen Veränderung der Wettbewerbslandschaft führen und in unternehmensspezifischen Anpassungsnotwendigkeiten resultieren. Nach Österreich und Deutschland ist auch in der Schweiz der Begriff Wellness ein mittlerweile weit verbreiteter Begriff. Im Wellness-Tourismus hat der Begriff der Qualitätsdimension der Dienstleistungen eine spezielle Bedeutung, da die personal- und infrastrukturintensiven Angebote einen überdurchschnittlich hohen Preis verlangen. In einer Vielzahl von wissenschaftlichen Untersuchungen, welche sich mit der inhaltlichen Gestaltung von Wettbewerbsstrategien auseinandersetzen, wird stets die Qualitätsorientierung als wesentlicher Erfolgsfaktor und somit zentrale Strategiedimension identifiziert. Um einerseits diese Nachfrage zu beleben und andererseits auch in saisonschwachen Zeiten bestehen zu können haben viele Hotels sich dem Trend zur Wellnesshotellerie verbunden. Ausgehend von den aktuellen Entwicklungen im Tourismusbereich und der wesentlichen Bedeutung einer qualitätsorientierten Dienstleistungsgestaltung, liegt der zentrale Fokus dieser Arbeit in der Fragestellung, wie die einzelnen Teilleistungen in einem Wellnesshotel zu gestalten sind, um Qualität und Zufriedenheit sicherzustellen. Somit sollen unter anderem die relevanten Teilleistungen und ihr Einfluss auf die Beurteilung der Gesamtleistung ermittelt werden. Dabei ist es erforderlich die Teileigenschaften der wahrgenommenen Qualität zu erfassen. Die Identifikation der Qualitätsdimensionen stellt dabei eine Grundvoraussetzung für die Messung der Dienstleistungsqualität dar. Eine Gegenüberstellung der gewünschten und tatsächlich erstellten Leistung ermöglicht dem Dienstleistungsanbieter, die Qualität seiner Leistung gemäss seiner verfolgten Wettbewerbsstrategie zu lenken, um somit ein im Wettbewerb erforderliches Qualitätsniveau zu erreichen. Die teilleistungsbezogenen Qualitätsdimensionen haben einen unterschiedlichen Einfluss auf die Gesamtbeurteilung der Hoteldienstleistung. Es konnte gezeigt werden, dass dabei bedeutende Unterschiede in der Wichtigkeit der einzelnen Qualitätsdimensionen bestehen. Für Hotelunternehmungen ist somit das Wissen, welche Bedeutung die Qualitäten im Bezug auf die Zufriedenheit für den Gast haben, entscheidend.