Managementkompass Customer Centricity

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AuszugWarum „Customer Centricity“ und nicht einfach „Kundenorientierung“? Der Titel unseres Managementkompasses unterstreicht, dass zur Kundenorientierung heute mehr gehört als exzellente Leistungen und exzellenter Service. In der Zeit von Internet, Mobile und Social Media hat die Gestaltung der Kundenbeziehung eine neue Dimension erreicht – mit einer Fülle von Möglichkeiten, aber auch Herausforderungen. Die Kunden sind selbstbewusster und informierter denn je, und sie tauschen zunehmend auch untereinander Informationen über Produkte und Unternehmen aus. Von Letzteren erwarten sie einen Dialog auf Augenhöhe auf den für sie relevanten digitalen und analogen Kanälen, wenn es beispielsweise um Fragen zum Produkt oder um eine Beschwerde geht. Gleichzeitig sind die Kunden heute häufiger bereit, selbst einen Beitrag zur Verbesserung des Angebots zu leisten und oft auch das Unternehmen weiterzuempfehlen.