Vom Untertan zum Kunden?

Die Modernisierung der Kommunalverwaltung führt auf unwegsames Gelände, wo privatwirtschaftliche Erfolgsrezepte des Lean Management, Business Reengineering und des Total Quality Management Orientierung versprechen. Sie faszinieren mit einem neuen Leitbild: Die öffentliche Verwaltung als kundenorientiertes Dienstleistungsunternehmen. Dabei bleibt jedoch ausgeblendet, welche Voraussetzungen und Folgen „Kundenorientierung“ als Modernisierungsziel im öffentlichen Sektor für die Beschäftigten und für die Bürger zeitigt. Inwieweit handelt es sich bei der Kundenorientierung nur um eine modische Formel für „Bürgernähe“ oder „Bürgerbeteiligung“? Was verstehen die Beschäftigten, das Verwaltungsmanagement und die Kunden selbst unter Kundenorientierung? Und worin liegen die Risiken und Chancen dieses Modernisierungsziels für den epochalen Wandel der Verwaltungskultur und für die lokale Demokratie? Auf diese Fragen formulieren die Autoren empirisch überprüfte Antworten aus interdisziplinärer Perspektive. *** „[.] findet der Entscheidungsträger im politisch-administrativen Bereich und auch der Wissenschaftler vielfältige Anregungen.“ (Verwaltung & Management)