Prozessorientierte Strukturen in der Autohausorganisation

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Die Planung, Implementierung und Fortentwicklung prozeßorientierter Organisationsstrukturen stellt hohe Anforderungen an alle Unternehmensbeteiligten. Ein übersichtliches und verständliches Prozessmodell ist dabei wichtig, doch besonders entscheidend sind Kommunikation und Zusammenarbeit in der Umsetzungsphase. Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität, das sich mit kommunikationsbedingten Bruchstellen im Dienstleistungsprozess befasst, bildet den theoretischen Rahmen dieser Arbeit. Anhand empirischer Daten aus 28 Implementierungsprojekten in Autohäusern unterschiedlicher Größen wird untersucht, wie sich die Einstellung und Unterstützung der Mitarbeiter während der Umsetzung verändert. Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragungen werden durch Managerbefragungen und zweistufige Organisationsprofilmessungen ergänzt. Zudem wird die Wirksamkeit des erweiterten Promotorenmodells, das aus der Innovationsforschung stammt, für die Implementierung prozessorientierter Strukturen geprüft. Besonderes Augenmerk liegt auf der Rolle des Prozesspromotors und dessen Einfluss auf den Projekterfolg. Die Analyse beleuchtet, inwieweit die Empfehlungen des erweiterten Promotorenmodells auch für organisationale Implementierungsprozesse relevant sind. Die gewonnenen Erkenntnisse, ergänzt durch operative Befunde entlang der Dienstleistungserstellungskette des Gap-Modells, runden die Projektauswertungen ab.