Service Level Management - der ITIL-Prozess mit dem SAP Solution Manager

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Mit diesem Buch aus der Reihe SAP Essentials lernen Sie den ITIL-Prozess „Service Level Management“ für die tägliche Praxis in Ihrer IT-Abteilung kennen: Ablauf und Organisation des Service Desks, Service Level Agreements, Aufgaben und Geschäftsprozesse sowie häufige Fehlerursachen werden detailliert erläutert. Sie erfahren zudem, mit welchen technischen Key-Performance-Indikatoren Service Levels im SAP-Umfeld messbar gemacht werden können und wie die Kennzahlen im SAP Solution Manager 7.0 überwacht werden können. Aus dem Inhalt: - Best Practices im Service Level Management - SLM in der Praxis – Erfahrungen, Anleitung zur Umsetzung - Service Desk – Anforderungen an Support-Prozesse und Reporting, Beispiel SAP-Support - Technische Einflussfaktoren - Key-Performance-Indikatoren im SAP-Umfeld - Anforderungen an Service Level Reporting am Beispiel des SAP Solution Managers -