Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor
Theoretische Grundlagen und empirische Ergebnisse
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Der Autor untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, insbesondere in Dienstleistungsunternehmen. Trotz der theoretischen Plausibilität dieses Zusammenhangs fehlen empirische Studien. Durch eigene Forschung in zwei Fitnessunternehmen konnte der Autor nachweisen, dass eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit tatsächlich mit einer höheren Kundenzufriedenheit korreliert. Auf Basis dieser Erkenntnisse entwickelt er ein Konzept zur Messung dieser Zusammenhänge und schlägt vor, den Ansatz der internen Kundenbeziehungen weiter zu differenzieren, um die Ergebnisse zu validieren.
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Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor, Franz-Robert Walter
- Language
- Released
- 2011
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- (Paperback)
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- Title
- Auswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor
- Subtitle
- Theoretische Grundlagen und empirische Ergebnisse
- Language
- German
- Authors
- Franz-Robert Walter
- Publisher
- Europäischer Hochschulverlag
- Released
- 2011
- Format
- Paperback
- Pages
- 136
- ISBN13
- 9783867416795
- Category
- Business and Economics
- Description
- Der Autor untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, insbesondere in Dienstleistungsunternehmen. Trotz der theoretischen Plausibilität dieses Zusammenhangs fehlen empirische Studien. Durch eigene Forschung in zwei Fitnessunternehmen konnte der Autor nachweisen, dass eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit tatsächlich mit einer höheren Kundenzufriedenheit korreliert. Auf Basis dieser Erkenntnisse entwickelt er ein Konzept zur Messung dieser Zusammenhänge und schlägt vor, den Ansatz der internen Kundenbeziehungen weiter zu differenzieren, um die Ergebnisse zu validieren.