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Die Analyse der Kundenbedürfnisse und -erwartungen ist für serviceorientierte Unternehmen wie Airlines von entscheidender Bedeutung, um Unzufriedenheit zu vermeiden. Der Essay erläutert, wie Airlines die SERVQUAL-Methode nutzen können, um die Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und deren Wahrnehmung der erbrachten Dienstleistungen zu messen. Um die Erwartungen effektiv zu managen, sollten Airlines diese durch Segmentierung, Innovation und Total Quality Management berücksichtigen oder durch gezielte Kommunikation und kundenorientierte Personalpraktiken gestalten, ohne unrealistische Versprechungen zu machen.
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Measuring and Managing Customers Expectations in the Airline Industry, Jules Miller
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