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Die Studienarbeit untersucht das Beschwerdemanagement im Dienstleistungssektor und hinterfragt gängige Annahmen über Kundenbeschwerden. Sie beleuchtet, ob die Anzahl der Beschwerden tatsächlich ein Indikator für Kundenzufriedenheit ist und welche Motive hinter den Beschwerden stehen. Zudem wird das Beschwerdeverhalten im Kontext von Kundenunzufriedenheit analysiert. Die Arbeit definiert den Begriff „Beschwerde“, erörtert die Ziele und Prozesse des Beschwerdemanagements und fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen, um Unternehmen zu einem effektiveren Umgang mit Beschwerden zu verhelfen.
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Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen, Christian Schmitt
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