Interaktion im Callcenter - Zur Entwicklung des Wir-Gefühls und der Aneignung hybrider Handlungsstrukturen

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Die Studie analysiert das Wir-Gefühl als zentralen Gruppenbindungsmechanismus und dessen Einfluss auf informelle Machtstrukturen in einem Callcenter der Telekommunikationsbranche. Im Fokus stehen die Interaktionsmuster zwischen Mensch und Computer aus mikrosoziologischer Sicht. Die Methodentriade aus ero-epischem Gespräch, teilnehmender Beobachtung und Feldforschung beleuchtet die Spannungen zwischen Standardisierung und Differenzierung. Informelle Machtstrukturen, bezeichnet als diffizile Devianz, entstehen und beeinflussen die Machtbalance. Zudem wird der Computer als sozialer Akteur in der Mensch-Maschinen-Interaktion betrachtet.