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Kundenunzufriedenheit kann ein wertvolles Feedback für Unternehmen sein, wenn sie richtig gehandhabt wird. Die Arbeit untersucht, wie ein aktives Beschwerdemanagement dazu beitragen kann, unzufriedene Kunden wieder zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Sie beleuchtet den Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und analysiert die Gründe für Beschwerden. Zudem wird der Prozess des Beschwerdemanagements detailliert dargestellt, wobei die Rolle der Mitarbeiter als entscheidender Erfolgsfaktor hervorgehoben wird.
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Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument, Thomas Wagner
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