Strategisches Account Management

Nicht selten liefert nur ein kleiner Anteil von Kunden den größten Beitrag zum Cashflow eines Unternehmens. Das hier verborgene Wertpotenzial wird jedoch von den wenigsten Unternehmen strategisch und operativ genutzt. Reinhold Rapp, Kaj Storbacka und Kari Kaario beschreiben in ihrem Buch Wege und Instrumente, wie strategisches Account Management mit der CRM-Methodologie verbunden werden kann. Sie liefern eine Grundlage für die wertsteigernde Planung der Kundenbeziehungen und konkrete Maßnahmen für den erfolgreichen Auf- und Ausbau von Customer Relationship Management in B2B-Märkten. Zahlreiche Fallstudien zeigen, mit welchen Schritten Unternehmen CRM-gestütztes Account Management erfolgreich umsetzen und eine Reorientierung zum profitablen Kundenmanagement erreichen können. Inhaltsverzeichnis 1: Strategisches Account Management im Rahmen des CRM.- Die Bedeutung strategischer Accounts nimmt zu.- Vom Sales Management zum strategischen Account Management.- Grundzüge des strategischen Account Managements.- Entscheidende Erfolgsfaktoren.- 2: Die wichtigsten Kunden aus strategischer Sicht.- Überprüfung der Geschäftsstrategie als Grundlage für SAM.- Wer Die Auswahl der wichtigsten Kunden.- Was Angebotsgestaltung bei strategischen Account-Beziehungen.- Wie Entwurf des Kundenbeziehungsprozesses.- Checkliste.- 3: Strategisches Account Management und Organisation.- Die Auswahl der richtigen Mitarbeiter für Aufgaben im SAM.- Executive Relationships Kundenbeziehungen auf der Führungsebene aufbauen.- Kompetenzen und Fähigkeiten des Account Managers fördern und entwickeln.- Gestalten Sie die Vergütung einfach!.- Checkliste.- 4: Beziehungs- und Opportunity Management.- Der Account-Plan als Grundlage der Zielvorgaben.- Der Account-Planungsprozess.- Opportunity Management in Kundenbeziehungen.- Kontaktmanagement.- Checkliste.- 5: CRM-Technologien unterstützen strategisches Account Management.- Von der CRM-Technologie profitieren.- Anwendungsbereiche für CRM.- Der Beziehungsprozess als Basis für die Datenerhebung.- Anhang: SAM-Audit.- Ziele und Vorgehensweise beim Audit.- Ana lysemethode.- Allgemeine Ergebnisse und Schlussfolgerungen.- Literatur.- Die Autoren.