Computerterminologie als Benutzungsbarriere

Hilfeagenten sollen Benutzern Informationen genau in dem Augenblick präsentieren, in dem sie diese benötigen, nämlich während sie ihre Arbeit verrichten. Wie hilfreich sind Hilfeagenten in der Praxis wirklich? Diese Frage wird am Beispiel des Hilfeagenten Karl Klammer von Microsoft Office 97 untersucht. Das Ergebnis: die Benutzer haben z. T. große Probleme, ihre Anfragen „systemgerecht“ zu formulieren. Werden die Fragen nicht systemgerecht formuliert, erhält man keine brauchbare Antwort. Haben die Benutzer Probleme mit Computerterminologie, können sie Hilfeanweisungen zudem nicht richtig umsetzen.