Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken

Inhaltsverzeichnis1. Der Bankmarkt.1.1. Hohe Marktdurchdringung und zunehmender Wettbewerb.1.2. Zunehmende Information der Kunden.1.3. Zunehmender Kostendruck.1.4. Größere und neue Risiken.1.5. Steigende Zahl von Bankleistungen.1.6. Abnehmende Profllierungsmöglichkeiten.1.7. Geringere Kundenbindung.2. Berater und Kunde.2.1. Anforderungen an den Bankberater.2.2. Einstellungen und Verhaltensweisen des Kunden.2.3. Geschäftspartnerschaft.3. Die Kommunikation.3.1. Die Gesprächsstörer.3.2. Die Gesprächsförderer.3.3. Die Gesprächssteuerer.3.4. Kundenorientierte Sprache.3.5. Nichtsprachliche Kommunikation.3.6. Zuwendung durch Kommunikation.4. Das systematische Beratungs- und Verkaufsgespräch.4.1. Die Gesprächseröffnung.4.2. Die Bedarfsermittlung.4.3. Das kundenspezifische Angebot.4.4. Der Abschluß.4.5. Der Zusatzverkauf.4.6. Die Verabschiedung.5. Die Argumentation.5.1. Die Motive der Kunden.5.2. Das eigene Institut und die Wettbewerber.5.3. Die Bankleistungen.5.4. Einwände.5.5. Reklamationen.5.6. Der Nein-Verkauf.6. Besondere Gesprächsformen.6.1. Das Erstgespräch.6.2. Das Akquisitionsgespräch.6.3. Der Aktive Verkauf.6.4. Das Gespräch mit mehreren Kunden.6.5. Das Gespräch mit Spezialistenunterstützung.6.6. Das Gespräch mit Vertretern besonderer Kundengruppen.6.7. Das Gespräch außer Haus.6.8. Das Telefonverkaufsgespräch.7. Zusammenfassung.8. Übungen.8.1. Kapitel 1: Übungen 1.01–1.13.8.2. Kapitel 2: Übungen 2.14–2.21.8.3. Kapitel 3: Übungen 3.22–3.64.8.4. Kapitel 4: Übungen 4.65–4.71.8.5. Kapitel 5: Übungen 5.72–5.101.8.6. Kapitel 6: Übungen 6.102–6.105.8.7. Kapitel 7: Übung 7.106.8.8. Lösungshinweise.9. Literatur.10. Stichwortverzeichnis.