Mapowanie wrażeń Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów

More about the book

Rozczarowany klient, który doświadczył negatywnych wrażeń podczas korzystania z produktu, często wybiera inną ofertę. Z perspektywy dostawcy kluczowe są przyczyny tych negatywnych doświadczeń, które mogą umykać osobom odpowiedzialnym za produkt. Uchwycenie wrażeń klientów poprzez analizę ich zachowań może stanowić podstawę do wprowadzenia zmian, które zaspokoją oczekiwania klientów, jednocześnie realizując cele biznesowe. To zaktualizowane wydanie znakomitego przewodnika po mapowaniu wrażeń użytkownika oferuje szereg technik i narzędzi do wizualizacji aktualnych doświadczeń klientów. Przedstawiono podstawy koncepcji mapowania oraz diagramów synchronizacji, a także szczegółowo opisano proces mapowania, co ułatwia identyfikację wrażeń użytkowników. Omówiono różne rodzaje diagramów, takie jak schemat usługi, mapa ścieżek klienta czy mapa ekosystemu, które pomagają wizualizować złożone systemy i ich zależności. Książka zawiera również analizę zmian w otoczeniu biznesowym, techniki mapowania dla interakcji wielokanałowej oraz zastosowanie wyników mapowania w planowaniu działań, w tym w projektach niekomercyjnych. Czego zatem oczekują od Ciebie Twoi klienci?